Deze klachtenregeling is bedoeld voor deelnemers en opdrachtgevers van de Stichting School voor Zorgprofessionals en beschrijft hoe klachten worden behandeld.
1. Doel
Deze klachtenregeling heeft als doel om klachten serieus te nemen, op een zorgvuldige manier af te handelen en daarvan te leren ter verbetering van onze scholing en dienstverlening.
2. Wat verstaan we onder een klacht?
- a. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over:
- de inhoud, organisatie of uitvoering van een scholing,
- de communicatie of bejegening door trainers of medewerkers, of
- de afhandeling van inschrijving, betaling of annulering.
- b. Opmerkingen of algemene feedback worden niet als formele klacht behandeld, tenzij de deelnemer dit nadrukkelijk aangeeft.
3. Hoe kun je een klacht indienen?
- a. Een klacht kan worden ingediend per mail via info@schoolvoorzorg.nl of schriftelijk naar Stichting School voor Zorgprofessionals, IJsbaanpas 9-11, 1076 CV Amsterdam.
- b. Vermeld in je klacht:
- je naam en contactgegevens,
- de scholing of dienst waarop de klacht betrekking heeft,
- een duidelijke omschrijving van de klacht, en eventueel
- je voorstel voor een oplossing.
4. Termijn voor indienen van klachten
Klachten dienen uiterlijk binnen 6 weken na de laatste bijeenkomst van de scholing te worden ingediend. Klachten die later worden ingediend, worden niet meer in behandeling genomen, tenzij er sprake is van bijzondere omstandigheden die de vertraging verklaren.
5. Behandeling van de klacht
- a. Binnen 5 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging van je klacht.
- b. Je krijgt de mogelijkheid voor een klachtgesprek met de betrokken trainer of een coördinator van de stichting. Dit gesprek vindt bij voorkeur binnen 10 werkdagen plaats, tenzij anders wordt afgesproken.
- c. Als het klachtgesprek leidt tot een oplossing, bevestigen we dit schriftelijk en sluiten we de klacht af.
- d. Leidt het gesprek niet tot een oplossing, of maak je geen gebruik van de mogelijkheid tot het voeren van een klachtgesprek, dan ontvang je binnen 14 werkdagen na het gesprek of de afwijzing van het klachtgesprek, een schriftelijke reactie.
- e. Als meer tijd nodig is voor behandeling van je klacht, word je daarvan op de hoogte gesteld.
6. Behandeling door een externe partij
Als je het niet eens bent met de behandeling van je klacht, kun je vragen om een beoordeling door een externe klachtenfunctionaris. De stichting wijst in dat geval een onafhankelijke derde aan om de klacht neutraal te beoordelen.
7. Vertrouwelijkheid
Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alleen direct betrokkenen hebben toegang tot de inhoud van de klacht.
8. Registratie en bewaring
Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en minimaal één jaar bewaard. Jaarlijks worden klachten geanalyseerd met het oog op kwaliteitsverbetering.